北京认证网店代运营公司

对于店铺来讲，中差评的影响很大，一方面影响的是你的店铺综合质量得分，另一方面影响的是店铺流量和转化。对于中差评，一般会伴随着DSR评分的细化，当你的DSR偏低的时候，或者是持续下滑的时候，对店铺的影响还是比较大的，搜索权重，就是店铺综合质量得分会降低，另外就是你的新品搜索扶植也会受到比较大的影响。当然，你必须还要考虑报活动的时候受到的一些影响。即使你可以不报活动、不靠搜索，就玩儿直通车、钻展、淘宝客等推广流量，那你也得考虑转化率问题吧。有一个中差评，然后跑前面去了，消费者肯定会犹豫啊很多时候，一些人的反应就是：买家太讨厌了，没事儿找事儿，结果现在这个中差评被**到一位了，我的转化率和流量都受到了非常大的影响，有没有渠道或者办法能够找人删除啊。出现这种中差评的时候，应该如何解释、如何处理、如何去修改呢？关键的是，能不能下次避免这个情况。

所见非所想——这是出现中差评的根本原因，当然，我们暂时不考虑那些恶意的中差评，先只考虑正常的中差评出现的原因。其实只有一个：所见非所想，见到的跟预期的有差异，达不到消费者的期望值，这时候消费者不满意了就会给中差评。而这种不满意的维度，总结了一下，有下面的这些：

1. 客服态度等问题造成的：其实这个是好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并给这种中差评是可以避免的。我一个哥们儿曾经跟我现场分享过他的一次购物经历，他给他老婆在网上买指甲油，没注意邮费问题，快要付款的时候，发现还有邮费，就问了一句客服：

“这件东西怎么还有邮费啊”

神回复：有邮费怎么了，没见过啊，爱买不买！

我这哥们下单了，收到货，马上一个差评，差评的理由非常的简单：客服态度非常的差，不会说人话。

碰到这种中差评的时候，要马上跟顾客沟通，不管是说话方式、还是服务态度的，一定要先道歉，一定要真诚。然后说一下我们经常地处理方式吧：找一件比较精致的小礼物，免费的给顾客邮寄过去。记住，一定要精致。但是成本不一定多高，加上一封手写的道歉信，总成本基本可以控制在15块钱之内。反正我们觉得很值，我们这样处理中差评，然后顾客修改的几率95%以上。因为碰到那种很执着的消费者，确实没办法。

1. 商品本身的**缺陷——防患于未然：有些商品本身就有**缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种**的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。

   3. 发货物流问题造成的中差评

对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。

至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，比如还是跟一种情况一样，发送一个小礼物。

4. 产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如衣服脱线了等。当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。

他是认倒霉了，但是你不认啊！这样的差评对你的影响是比较大的啊！怎么办？沟通等话术就不说了，什么实在抱歉啊、工作失误啊等等，捡好听的说。关键是处理方式：

立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，里面一定要放一个小礼物，放一个精致的、成本不用多高的小礼物！先别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去？费事儿不费事儿？快递费怎么办？我这里心情正不爽呢？你这墨迹啥墨迹啊。所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿在卖了，那根本就不用退回了，乐的你省了邮费（不可能买家承担回邮的邮费吧）。如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通：

亲，我们又给您重新发了一个，这次肯定没有质量问题了，为了表达我们的歉意，我们在包裹中给你赠送了一个XX，希望您能够喜欢。另外，您收到货的时候，如果方便，麻烦把残次品给我们邮寄回来吧，邮费我出。

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1、电商人才短缺，组建有经验的电商团队很困难；

2、管理成本高，性价比低于外包托管；

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解决运营四大难题：

专业制胜

独立的销售管理系统，专业的销售数据管理和客户数据分析，大力挖掘顾客的二次需求与粘度，大幅度提高网店的复购率。

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长期服务淘宝、天猫店铺，善于根据的战略计划网店战略方案，包括店铺定位、产品规划和营销策略，形成切实可行的整体运营战略。

淘宝代运营六部曲：

1、风格定位、只有确立方向、理清思路、明确定位，才能少走弯路，出奇制胜。风格定位包括、客户优势资源分析，即店铺扫描 产品扫描 优势劣势分析；

细分市场、整体方向定位，精准细分市场；

目标人群分析、网络消费者研究锁定目标消费群体。

2、整体发展战略、在分析的基础上发展战略，实现资源整合的价值大化。

也就是说整体发展战略，确定整体运营模式，确定具体执行计划，分工协作。

3、产品规划

产品规划成功与否，是影响店铺转化率重要的元素。

规划方向有产品定位、主推产品、副推产品、产品价格、产品卖点、产品推广。

4、页面优化

用营销理念武装店铺装修设计，先规划后设计，让店铺的视觉风格也为销售服务。（即先分析店铺装修方案，再将设计视觉表现融入到营销理念中定期维护及更新。）

5、运营推广

精心研究淘宝搜索排名的规则，针对性优化推广，吸引精准客户。

推广运营体系

①内免费推广-->商品自然排名优化，SNS，淘帮派，淘论坛；

②站内工具-->直通车，钻石展位，淘宝客；

③全网辅助推广-->创意话题事件，微博博客传播，活动推广，软文传播。

6、客服管理

客服是实现销售的关键环节，具有地位。

客服管理分为：顾客管理；产品管理；订单管理；评价管理；售后服务。

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